Anticipation

Les problèmes qui peuvent survenir en vacances sont malheureusement nombreux. Il est sans doute assez pénible d'avoir à faire face à une situation difficile lorsqu'on est à l'étranger et que, par-dessus le marché, on y est pour s'éclater. Depuis 1994, la Suisse s'est dotée d'une loi pour protéger le consommateur de voyages à forfait. Elle ne pourra certes pas te garantir des vacances de rêve, mais devrait quand même te faciliter la vie en cas d'ennuis. Voici quelques situations qui peuvent se produire et la protection accordée par la loi. Attention cette loi ne s'applique que si tu t'adresses à une agence de voyages ou à un tour-opérateur (organisateur) qui te propose un voyage organisé contre un coût forfaitaire; en aucun cas si tu composes et réserves toi-même tes vacances auprès des différents prestataires.

hausse du prix avant le départ
A quelles conditions l'agence de voyages ou l'organisateur peuvent-ils, après coup, augmenter le prix? Ce n'est possible que si le contrat prévoit cette possibilité et donne les modalités de calcul. Ce n'est en outre possible que pour une augmentation des prix du transport (carburant, taxe d'aéroport etc.) ou du taux de change avec la devise du pays concerné. Par ailleurs, la hausse ne peut pas intervenir dans les trois semaines qui précèdent ton départ. Le contrat ne peut pas prévoir valablement un système plus favorable à l'organisateur; s'il l'a fait, c'est donc sans effet.

modification du contrat par l'organisateur
Si, avant la date du départ, l'organisateur apporte des modifications importantes aux vacances (y compris une hausse du prix de plus de 10%), tu peux accepter ces modifications, bien sûr, mais tu peux également annuler tes vacances sans indemnité et réclamer toutes les sommes que tu as versées. Ici encore, l'organisateur ne peut pas te priver de ces possibilités. S'il t'a remis des conditions générales qui prévoient une solution différente qui lui est favorable, elles ne sont pas valables sur ce point. Si tu choisis d'annuler le contrat, tu peux en outre théoriquement exiger un autre voyage à forfait de qualité équivalente ou supérieure (si l'organisateur le peut) ou même inférieure moyennant la différence de prix.

réclamation pendant le séjour
Si, une fois sur place, tu constates que ce qui t'est proposé n'est pas conforme à ce qui avait été prévu, tu dois avertir rapidement, si possible par écrit, l'organisateur (ou l'agence de voyage) et le prestataire en question (par exemple l'hôtel). Si c'est une «part importante des prestations convenues» qui est concernée, l'organisateur doit tout faire pour apporter des solutions pour que le voyage se déroule bien et rembourser la valeur des prestations qui ne te sont pas fournies. S'il ne peut pas prendre ces dispositions ou si tu as de bonnes raisons de refuser de poursuivre le séjour, tu peux exiger de l'organisateur qu'il te rapatrie dans la mesure de ses possibilités.

responsabilité
Un des points importants de la loi est de rendre responsable l'organisateur et l'agence de voyage pour les cas où les vacances ne sont pas conformes, indépendamment de qui devait fournir la prestation. Ainsi, même si ce n'est pas de leur faute, tu peux réclamer un dédommagement à l'agence de voyage ou au tour-opérateur pour le cas où certaines prestations étaient de qualité inférieure à ce qui avait été convenu. Encore faut-il, comme je l'ai dit, avertir le plus vite possible le prestataire concerné et l'organisateur. Cette responsabilité peut être limitée par accord au double de la valeur du voyage, mais en aucun cas pour ce qui est d'éventuelles lésions corporelles. Bien sûr, l'organisateur ou l'agence de voyage à qui tu demandes un dédommagement peut se retourner contre le prestataire directement responsable, le but étant de t'éviter de devoir réclamer (éventuellement en justice) à l'autre bout du monde.

annulation des vacances
En dehors notamment des cas que je viens de citer, rien ne te permet en principe d'annuler tes vacances et de te faire rembourser; mais l'organisateur de voyages à forfait a l'obligation de proposer une assurance annulation. Celle-ci te permet d'être remboursé si tu ne peux plus partir (maladie, accident, décès dans la famille etc.). Les primes demandées, qui varient selon la valeur du voyage, ne sont pas très élevées et cela vaut sans aucun doute la peine. Il y a encore une astuce à connaître: si tu es empêché de partir, la loi te permet de céder le voyage à une autre personne. Si tu le préviens rapidement et que tu règles les frais que cela engendre (changement du titulaire du billet d'avion etc.), l'organisateur ne peut pas refuser un tel transfert. Voilà, sans conclusion, il ne me reste qu'à espérer que tu n'auras aucun problème de ce genre et à te souhaiter, avec un peu d'avance, d'excellentes et sans doute méritées vacances.